• Desde el 1 de noviembre hasta el 23 de diciembre, al menos 200 reclamos a nivel nacional corresponden a problemas con la entrega del producto.
• Entre las empresas más reclamadas se encuentran Falabella-Linio, Adidas y Cencosud (y sub marcas).
• La directora regional del SERNAC en Aysén reiteró la importancia de que las y los consumidores se informen sobre sus derechos y se atrevan a exigirlos.

Las compras anticipadas son siempre parte de las recomendaciones que se entregan para estas festividades, por lo mismo muchos consumidores prefieren el comercio online para hacerlo, pero el SERNAC ha recibido centenares de reclamos de consumidores, que ya han sido informados por parte de las empresas, que su regalo no llegará en navidad.

No hablamos de personas que han comprado sus regalos a última hora, sino más bien de casos en que, habiendo comprado con anticipación y aceptando las condiciones de días de despacho, estas no se cumplieron o, peor aún, la compra fue cancelada unilateralmente después de varios días.

Por ejemplo, un consumidor de una zona rural reclamó que había adquirido online una camiseta personalizada como regalo de Navidad para su hijo. Según relató, ingresó la dirección de un amigo que vive en una zona urbana para facilitar la recepción del pedido, que tenía fecha estimada de entrega entre el 20 y el 21 de diciembre. Sin embargo, esta semana el producto aún no había sido despachado, y desde la empresa le informaron que llegaría después de Año Nuevo.

Otra consumidora reclamó que, tras comprar un triciclo infantil el 4 de diciembre, con una entrega prometida entre seis y diez días, este no fue entregado. Al consultar el 12 de diciembre, le informaron de un retraso de diez días adicionales y, posteriormente, le comunicaron que el producto estaba agotado y sin alternativas similares disponibles. La única solución ofrecida fue un descuento para otra compra; sin embargo, ella reclama que su hija queda sin regalo y exige el reembolso total del producto de manera inmediata.

Un cliente ingresó un reclamo indicando que le cancelaron la compra de dos bicicletas infantiles que realizó para retirar en tienda como regalo de Navidad. Según explicó, las bicicletas debían estar disponibles para retiro el 15 de diciembre, pero esto no ocurrió. El 16 de diciembre recibió un correo en el que le informaban que la tienda no contaba con el producto en stock y que se le devolvería el dinero. Sin embargo, el proceso de reembolso demora hasta 15 días hábiles. Según relata, no tenía el dinero necesario para reponer la compra a tiempo y no encontró opciones viables para reemplazar el regalo navideño.

Desde el 1 de noviembre hasta el 23 de diciembre, a nivel nacional se acumularon más de novecientos reclamos por regalos navideños, de los cuales al menos 200 corresponden a problemas con la entrega del producto antes de navidad.

Este problema se identifica básicamente en: cancelación unilateral de la compra, retraso en la fecha comprometida para la entrega, reprogramación unilateral de la entrega, quiebres de stock informados tardíamente.

Si bien la mayor cantidad de las compras actualmente se desarrollan con normalidad, estos casos, que en números no son exagerados, sí pueden generar problemas en las expectativas, puesto que muchas veces es difícil explicarle a un niño o niña que el regalo del “Viejo Pascuero” no llegó.

Dado que estos problemas son evidentemente previsibles, el SERNAC ha sido enfático en que las empresas deben dar respuesta a los consumidores de manera oportuna y directa, particularmente en una fecha tan importante.

Al respecto, la directora regional del SERNAC de Aysén, Sandra Espinoza, señaló que, según lo establecido en el Reglamento de Comercio Electrónico, las empresas deben cumplir con el rango de tiempo señalado para la entrega o despacho de los productos adquiridos, lo que debe ser indicado al momento de la compra.

A su vez, la autoridad regional señaló: “Reiteramos la importancia de que las y los consumidores tengan presente cuáles son sus derechos y se atrevan a exigirlos. Por lo anterior, hemos reforzado nuestro despliegue territorial, desarrollando actividades de difusión en terreno, entregando volantes informativos tanto en Coyhaique como en Puerto Aysén, donde además se ha atendido directamente a la comunidad, recibiendo consultas y recepcionando reclamos en contra de los proveedores que no cumplen”.

Dónde reclamar

En caso de incumplimientos por parte de las empresas, las y los consumidores pueden reclamar en www.sernac.cl, llamando al 800700100 o presencialmente en la oficina de la Dirección Regional del SERNAC de Coyhaique, ubicada en la calle Presidente Ibáñez 355, cuyo horario de atención es de lunes a viernes, de 9 a 14 horas.