{"id":9377,"date":"2021-10-06T15:44:16","date_gmt":"2021-10-06T18:44:16","guid":{"rendered":"https:\/\/radiorevelacionfm.cl\/?p=9377"},"modified":"2021-10-06T15:58:57","modified_gmt":"2021-10-06T18:58:57","slug":"encuesta-revela-que-casi-un-70-de-las-personas-mayores-indica-que-se-ha-sentido-discriminado-como-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/radiorevelacionfm.cl\/?p=9377","title":{"rendered":"Encuesta revela que casi un 70% de las personas mayores se ha sentido discriminado\/a como consumidor"},"content":{"rendered":"
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Encuesta revela que casi un 70% de las personas mayores se ha sentido discriminado\/a como consumidor<\/span><\/strong><\/p>\n

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El SERNAC realiz\u00f3 una radiograf\u00eda de los reclamos y problemas de consumo de las personas mayores para conocer sus percepciones, experiencias y necesidades respecto al trato que reciben de las empresas.<\/p>\n

La iniciativa es parte de la coordinaci\u00f3n con el Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA, con el fin de realizar acciones conjuntas que permitan fortalecer la protecci\u00f3n de este grupo etario.<\/p>\n

El an\u00e1lisis incluy\u00f3 una encuesta, focus group, as\u00ed como la revisi\u00f3n de los reclamos relacionados con los adultos mayores.<\/p>\n

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, resalt\u00f3 la relevancia de conocer la realidad de consumo que viven las personas mayores en el pa\u00eds, lo que permite tanto a las instituciones p\u00fablicas como a las propias empresas, tomar las medidas para elevar los est\u00e1ndares, especialmente tomando en cuenta que se trata de un grupo etario que va en crecimiento, que tiene determinadas necesidades y muchos de ellos brechas digitales, no obstante, son personas activas y que participan del mercado.<\/p>\n

Indica que los problemas que viven las personas mayores con las empresas si bien son transversales, \u201cpara ellos, un servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia, les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor. Un cobro indebido, un seguro que no contrataron o una cobranza abusiva, les afecta m\u00e1s\u201d.<\/p>\n

La autoridad se\u00f1al\u00f3 adem\u00e1s que \u00aben muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta de manejo de internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman\u201d.<\/p>\n

El Director enfatiz\u00f3 que la Ley del Consumidor establece que todos los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por las empresas, ya sea por sexo, raza, condici\u00f3n social, orientaci\u00f3n sexual, edad, o bien, por poseer alguna discapacidad o por su apariencia f\u00edsica.<\/p>\n

Por otra parte, las empresas responden por sus dependientes. De manera que, si un funcionario le falta el respeto o discrimina a un consumidor, es la empresa quien debe responder, pues es su obligaci\u00f3n entregar un servicio de calidad que incluye un trato digno, muy especialmente a las personas mayores.<\/p>\n

En ese sentido, la ministra de Desarrollo Social y Familia, Karla Rubilar, dijo que \u201cpara nosotros es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto, por ejemplo, que en tiempos de pandemia la brecha digital de las personas mayores ha sido un obst\u00e1culo para hacer sus tr\u00e1mites y tambi\u00e9n para poder ejercer sus derechos. Sin embargo, tambi\u00e9n hemos visto como las personas mayores est\u00e1n con convicci\u00f3n y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas\u201d.<\/p>\n

Asimismo, la ministra recalc\u00f3 la importancia de que \u201clas empresas deben realizar m\u00e1s y mejores esfuerzos con los adultos mayores, as\u00ed como entregar una atenci\u00f3n preferencial, hecho que queda demostrado en esta encuesta, donde se confirma que deben redoblar sus esfuerzos\u201d.<\/p>\n

El Director Nacional de SENAMA, Octavio Vergara resalt\u00f3 que \u201cde acuerdo a los datos de SERNAC, el 90% de las personas mayores encuestadas considera que las empresas no consideran las necesidades que tiene este segmento de la poblaci\u00f3n. Por lo mismo, es fundamental generar protocolos que permitan entregar informaci\u00f3n clara y oportuna para los mayores de 60 a\u00f1os, con un lenguaje claro, que les permita comprender lo que contratan o compran\u201d.<\/p>\n

Adem\u00e1s, agreg\u00f3 que \u201cactualmente las personas mayores tambi\u00e9n demandan servicios inclusivos, ya sea digitales o presenciales, donde se otorgue un buen trato y una buena atenci\u00f3n por parte de las empresas\u201d, recalc\u00f3 el director de SENAMA.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 reclaman las personas mayores?<\/strong><\/p>\n

Durante el a\u00f1o 2020, los reclamos interpuestos por las personas mayores ante el SERNAC sumaron 60.365 casos, esto es, un incremento de un 59,1% respecto del per\u00edodo anterior, donde se registraron 37.933. Durante el primer semestre de este 2021, el Servicio recepcion\u00f3 22.371 reclamos de personas mayores (6% del total de reclamos durante ese per\u00edodo).<\/p>\n

Durante el a\u00f1o pasado, el mercado m\u00e1s reclamado por adultos mayores fue el de las telecomunicaciones, con un total de 13.996 reclamos, lo que equivale a un 23% del total.<\/p>\n

Los principales motivos de los reclamos en este mercado se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de se\u00f1al, lentitud o cortes injustificados. En el caso de las personas mayores, se\u00f1alan en sus reclamos que estos problemas les han generado mayor perjuicio al estar desconectados de sus familias en tiempos de confinamiento o les impide realizar tr\u00e1mites a distancia.<\/p>\n

Al comparar los reclamos de adultos mayores en relaci\u00f3n a las personas menores de 60 a\u00f1os, se puede apreciar que el mercado financiero, las telecomunicaciones y los servicios b\u00e1sicos son m\u00e1s reclamados por adultos mayores que por personas menores de 60 a\u00f1os, con un porcentaje adicional de 10,7%, 9,6% y 4,7% respectivamente. Mientras que, por el contrario, los adultos mayores presentan un 16,4% menos de reclamos respecto del comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n

En el mercado financiero se repiten los reclamos relacionados por cobros por seguros no contratados, cobranzas agresivas por deudas que no reconocen o bien en algunos casos se\u00f1alan que dejaron de pagar por no poder ir a realizar tr\u00e1mites presenciales y no manejar lo digital; repactaciones que consideran excesivas y en algunos casos se\u00f1alan sentirse discriminados porque les cierran las tarjetas despu\u00e9s de pasar determinada edad.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 perciben las personas mayores respecto al trato que reciben de las empresas? <\/strong><\/p>\n

De las casi 200 personas que respondieron la encuesta, un 88% reconocieron haber tenido alg\u00fan problema con las empresas.<\/p>\n

Respecto del mercado donde tuvieron dificultades, en primer lugar, con un 22% de las preferencias, se\u00f1alan las telecomunicaciones y las grandes tiendas; seguido de los supermercados (19%).<\/p>\n

Al consultar por el tipo de problema sufrido, el principal se refiere a la mala calidad de los productos y\/o servicios adquiridos; seguido del alza de precios, ambas alternativas con la misma cantidad de menciones (49 preferencias). Le siguen las cobranzas abusivas (42 menciones).<\/p>\n

Discriminaci\u00f3n <\/strong><\/p>\n

Ante la pregunta si se han sentido discriminados como consumidores por ser personas mayores, el 68% de las personas que respondieron indican que s\u00ed<\/strong> o a veces<\/strong>.<\/p>\n

Consultadas las personas que manifestaron haberse sentido discriminadas, la mayor\u00eda (84 menciones), indica que lo experimentaron en el trato recibido de parte de las\/los vendedores\/as y\/o ejecutivos\/as de atenci\u00f3n de p\u00fablico.<\/p>\n

En segundo lugar (71 menciones), las personas mayores se\u00f1alan sentirse discriminadas debido a la inexistencia de protocolos de trato hacia personas mayores; en tercer lugar (69 menciones) debido a la falta de filas de atenci\u00f3n preferencial; y cuarto (63 menciones) debido a que las plataformas digitales no son amigables para la tercera edad.<\/p>\n

Empresas no toman en cuenta las necesidades de las personas mayores<\/strong><\/p>\n

Consultadas respecto si las empresas en nuestro pa\u00eds consideran las necesidades de las personas mayores, un 90% responde que no (59% dice que no y un 31% que s\u00f3lo a veces). S\u00f3lo un 10% de los encuestados declara que las empresas consideran sus necesidades.<\/p>\n

En este contexto, las personas mayores indican que las empresas deber\u00edan incluir sus necesidades en diversas acciones. La mitad de ellas se\u00f1ala que las compa\u00f1\u00edas deber\u00edan generar acciones de atenci\u00f3n preferencial a este grupo etario.<\/p>\n

Esta atenci\u00f3n preferencial se expresa en temas f\u00edsicos (accesibilidad, ascensores, rampas, etc.), hasta en temas de trato por parte de los vendedores y ejecutivos de atenci\u00f3n de p\u00fablico.<\/p>\n

Publicidad personas mayores<\/strong><\/p>\n

Respecto de la pregunta si se sienten representados como personas en la publicidad en nuestro pa\u00eds, un 91% se\u00f1ala que no se sienten representados (un 65% dice que no y un 26% s\u00f3lo en algunas ocasiones). S\u00f3lo un 9% opina que s\u00ed se siente representado.<\/p>\n

Qu\u00e9 recomiendan las personas mayores<\/strong><\/p>\n

El tema del trato es relevante para ellos, pues como indica la encuesta, muchas personas se sienten discriminadas. En este sentido, demandan que los dependientes que los atienden en las empresas sean capacitados en las necesidades que tienen las personas mayores con relaci\u00f3n al trato, a la forma de entregar la informaci\u00f3n.<\/p>\n

Los participantes tambi\u00e9n recomiendan que las empresas inviertan en investigar las necesidades particulares de las personas mayores, para desarrollar productos y servicios que las cubran.<\/p>\n

Otra de las recomendaciones de las personas encuestadas tiene que ver con los canales de atenci\u00f3n de las empresas. La digitalizaci\u00f3n ha llevado a que gran parte de los servicios se realicen por plataformas o de manera robotizada, lo que no es amigable para todas las personas mayores, sumado a que, cuando estos servicios presentan fallas, es muy complejo comunicarse con las empresas. Ante esto, proponen disponibilizar los otros canales de atenci\u00f3n (presencial y telef\u00f3nico); no eliminar esas opciones de atenci\u00f3n a los clientes.<\/p>\n

En temas publicitarios, la recomendaci\u00f3n que realizan las personas mayores para sentirse representados es que ofrezcan productos que sean pr\u00e1cticos para ellas, pero especialmente que no se refuercen estereotipos que los muestren como personas no valentes, o desde una mirada paternalista. Tambi\u00e9n que les represente en sus distintas dimensiones, ya sea sociales, f\u00edsicas y ocupacionales, porque no todos son iguales.<\/p>\n

El focus group realizado por SENAMA confirma las percepciones recogidas en la encuesta del SERNAC y las personas mayores admiten sentir una general falta de consideraci\u00f3n con ellas por parte del personal encargado en las empresas, y se sugiere la necesidad de sensibilizarlos respecto al trato y buenas pr\u00e1cticas.<\/p>\n

Asimismo, se explicita la necesidad de una fila preferencial, especialmente en entidades bancarias o supermercados, pues especialmente en tiempos de pandemia, han tenido que hacer largas filas, teniendo que esperar junto al resto de las personas incluso frente al uso de muletas o presencia de otros problemas f\u00edsicos o de salud.<\/p>\n

De la misma manera las personas mayores se\u00f1alan que en algunos retailers se sienten discriminados por edad, ya que no les permiten sacar tarjetas de cr\u00e9dito por ser mayor de 75 a\u00f1os.<\/p>\n

Por \u00faltimo, se se\u00f1ala como las plataformas digitales de las entidades comerciales no son amigables para las personas de la tercera edad. El servicio al cliente no les entrega soluciones y los mantiene esperando por horas al tel\u00e9fono, adem\u00e1s de que les cuesta mucho realizar compras por internet. Asimismo, alegan llamadas de forma reiterada, alegando que su derecho a la privacidad se ha visto vulnerado por este tipo de empresas, quienes hacen mal uso de sus datos personales.<\/p>\n

Otro servicio es el rubro inmobiliario, donde se\u00f1alan que no existen consideraciones de las necesidades de las personas mayores en la construcci\u00f3n de viviendas (como ba\u00f1os m\u00e1s amplios, o habitaciones con infraestructura pensada para el eventual surgimiento de complicaciones de movilidad).<\/p>\n

Las personas mayores hacen una diferencia de trato en los emprendimientos m\u00e1s peque\u00f1os, donde hay una relaci\u00f3n mucho m\u00e1s cercana y respetuosa con las personas, adem\u00e1s de una mejor disposici\u00f3n, incluso no cobrando el env\u00edo de los productos. Asimismo, agradecen los almacenes de barrio, sobre todo en este contexto de pandemia, donde han podido conseguir los bienes de primera necesidad, sin experiencias negativas.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 recomiendan las personas mayores a las empresas?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
\u201cTener accesos habilitados para adultos con problemas de movilidad (Bancos tienen Cajas en 2\u00b0 piso y no existe ascensor)\u201d<\/em><\/p>\n

\u201cPersonal capacitado para atender adulto mayor y sus problemas\u201d<\/em><\/p>\n

\u201cDentro de las estrategias de marketing podr\u00edan incluir encuestas espec\u00edficas para personas mayores\u201d<\/em><\/p>\n

\u201cInform\u00e1ndonos de las necesidades de los adultos (medicamentos, salud, alimentaci\u00f3n, transporte)\u201d<\/em><\/p>\n

\u201cDeber\u00eda haber una atenci\u00f3n especial digital y presencial para el adjunto mayor. P\u00e1ginas amigables y comprar seguro confiado en que no te enga\u00f1aran\u201d.<\/em><\/p>\n

\u201cAtenci\u00f3n con interlocutores humanos y no grabaciones o chats robots, como por ejemplo su chat.\u201d<\/em><\/p>\n

\u201cMantener los servicios operativos\u201d.<\/em><\/p>\n

\u201cLa entrega de productos adquiridos por el sistema online en el tiempo acordado, no repetir los casos de no stock de art\u00edculos\u201d.<\/em><\/p>\n

\u201cTener manuales, el cual explica las caracter\u00edsticas del aparato y c\u00f3mo usarlo. Muchas empresas han omitido los manuales\u201d.<\/em><\/p>\n

\u201cCambiar el porte de la letra, adaptar las paginas a las necesidades de los adultos\u201d.<\/em><\/p>\n

\u201c(en la publicidad) Ponerse en la realidad de los viejos chilenos, no viajan al Caribe, colas atenci\u00f3n salud, la mayor\u00eda son solos o viven caridad de los hijos sin celu\u201d.<\/em><\/p>\n

\u201cUtilizar personas mayores en publicidad, pero personas de la vida real no actores\u201d.<\/em><\/p>\n

\u201cHacerlas presente en publicidad sin manipulaci\u00f3n sentimentaloide o paternalista\u201d.<\/em><\/p>\n

\u201cIncorporarlas como seres humanos y no como viejos\u201d.<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div><\/section><\/div><\/p>\n

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