Tras un Procedimiento Voluntario Colectivo del SERNAC, la aerolínea Latam devolverá las tasas de embarque de todos los consumidores que compraron pasajes, cuyas tasas cumplen las condiciones de devolución desde el año 2015 hasta la fecha, y que, por diversos motivos, no pudieron viajar.

La restitución suma más de $4 mil millones de pesos y beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, valoró el resultado inédito logrado en este procedimiento, pues además de incluir restituciones de dinero, reafirma un derecho que tienen los consumidores y que hasta ahora no se estaba ejerciendo.

“Si bien el derecho a la restitución de las tasas de embarque está consagrado en la normativa, hasta ahora las aerolíneas no estaban cumpliendo plenamente con esa exigencia ni los consumidores sabían de este derecho al no ser informados. A partir de ahora, esta situación va a cambiar”, enfatizó la autoridad.

Este proceso comenzó en julio del año 2019, cuando el SERNAC ofició a 8 aerolíneas para exigir la devolución de las tasas de embarque por pasajes no utilizados y cuya devolución correspondía, dando inicio a los respectivos Procedimientos Voluntarios Colectivos.

Recordemos que el Código Aeronáutico (artículo 133 C), normativa que regula los viajes aéreos, establece que las aerolíneas deben devolver a los pasajeros el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona, por razones de seguridad o de fuerza mayor.

No obstante, el SERNAC detectó que, en la práctica, esto no se aplicaba del todo, dado que las empresas no entregaban información adecuada sobre este derecho, y, por tanto, los consumidores desconocían que podían exigir dicha restitución.

Beneficiarios

Esta restitución beneficiará a todos los consumidores que compraron pasajes directamente con esta aerolínea para viajar y cuyas tasas caben dentro de las causales de devolución desde el 1 de mayo del año 2015 hasta la fecha, y que, por diversos motivos, finalmente no pudieron embarcarse.

Para realizar la restitución del dinero de las tasas de embarque, el acuerdo estableció tres grupos de consumidores, de acuerdo a la fecha del viaje.

Grupo 1: Incluye a los consumidores que compraron pasajes para viajar y las tasas quedaron en situación de ser devueltas en el periodo que va desde el 14 de septiembre del 2018 y hasta el 18 de marzo del 2020.

Según consta en el acuerdo, el monto por concepto de dineros retenidos por tasas de embarque no reclamadas respecto de este grupo alcanzaría los $4.400.168.956; y además incluye un monto de alrededor de USD 565 mil por tasas de embarque internacionales.

Grupo 2: Incluye a las personas que adquirieron pasajes para viajar y las tasas quedaron en situación de ser devueltas en el periodo que va desde el 1 de mayo de 2015 hasta el 13 de septiembre de 2018.

Grupo 3: Incluye las tasas correspondientes a viajes que no se hayan realizado en el período que va desde la celebración del acuerdo y hasta la fecha de inicio de la implementación de las medidas de cese de la conducta.

Cómo acceder 

Para realizar el proceso de restitución, la empresa deberá enviar un correo electrónico al grupo de pasajeros del cual dispone antecedentes (379.193 usuarios que pertenecen al grupo 1), informándoles que tienen a su disposición la restitución de las tasas.

En dicha comunicación, la aerolínea incluirá un link, el cual al ingresar con sus datos el pasajero será derivado al formulario de devoluciones. Ahí deberá completar los demás antecedentes, por ejemplo, nombres y apellidos, número de cuenta bancaria personal, entre otros.

Una vez completado dicho proceso, y tras 15 días hábiles administrativos, los usuarios recibirán el monto que le corresponde por concepto de restitución de tasas directo en sus cuentas bancarias.

En caso que, transcurridos 22 meses desde la implementación del acuerdo, existan saldos pendientes de devolución de tasas, la aerolínea emitirá vales vista a nombre de los pasajeros que se tenga información necesaria para tal efecto.

Respecto del resto del universo correspondiente a los tres grupos y que no se tiene registro, Latam deberá implementar en su sitio web un mensaje recordatorio que estará disponible durante dos años, donde, además de hacer mención a este proceso, se invitará a los usuarios que consideren que son beneficiarios, a solicitar dicho reembolso mediante el ingreso de algunos antecedentes, entre ellos, su cédula de identidad o número de pasaporte, número de ticket, reserva o PNR, fecha de compra y los datos bancarios para la devolución.

La aerolínea analizará los datos, y en caso de estar correctos, se procederá al pago en un plazo de 15 días hábiles administrativos desde que ingresa la solicitud.

Costo del reclamo

Este acuerdo incluye además el costo del reclamo, es decir, quienes reclamaron ante el SERNAC por no haber recibido la restitución de las tasas de embarque, recibirán un monto adicional de 0,15 UTM, esto es, alrededor de $7.830.

Remanente

En el caso del dinero que quede como remanente, es decir, que no sea cobrado por los beneficiarios registrados, caducarán en un plazo de 2 años. Este monto será destinado al Fondo Concursable que administra el SERNAC, y mediante el cual se financian diversas iniciativas realizadas por asociaciones de consumidores en beneficio de los consumidores del país.

Cese de la conducta

Este proceso, también establece que la empresa tome todas las medidas para que esta situación no vuelva a ocurrir.

En este caso, la compañía se compromete a incluir dentro de sus políticas de información a los consumidores, mecanismos permanentes en el tiempo para contactar a cada pasajero que no haya abordado un vuelo e informarle de su derecho a solicitar la devolución de la tasa de embarque y cómo acceder.

Auditoría externa

Para comprobar que los términos de este resultado se cumplieron adecuadamente, se realizará una auditoría por parte de una empresa externa al término del proceso.

Proceso en desarrollo con otras compañías

Actualmente, el SERNAC tiene procedimientos extrajudiciales en desarrollo con otras seis compañías. Se trata de Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, Copa, Avianca e Iberia. Una vez que dicho proceso culmine, el Servicio informará oportunamente de los eventuales resultados favorables o las acciones que correspondan si no es así.

Recordemos que el SERNAC demandó colectivamente en noviembre del año 2019 a American Airlines, luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a aportar antecedentes que permitieran al organismo calcular los montos que debería devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque por vuelos no realizados. Este proceso judicial está siendo tramitado en el Sexto Juzgado Civil de Santiago.